How to Win Customers and Keep Them for Life, Revised Edition Paperback – August 8, 2000

営業マンの基本的な考え方と行動指針が、具体的に述べられています。ココに書かれたことを実行するのは、それぞれの個々人の取り組む姿勢にある。本気で、お客様のことを思っている行動には、情熱と信念が必要です。ｐ15 売るのではなく、買うのを手伝うｐ170 サービス・リーダーシップの六つの心得個人として、会社の組織として、どのように顧客に向き合うのか。どんなに上機嫌で購入して頂いても、最後の一瞬の別れ際の不快感で、お客さんを失う。経営者の器と資質、従業員との会話と報奨制度の充実など、かなり幅広く、深みのある内容になっています。ピアノの楽譜を暗譜するように、この本は読み込みたい1冊です。保存版に、もう一冊、購入しました。

何度も書き直した本の読みやすさが伝わってきます。 あらゆる商売は客商売です。客商売の基本は、お客さんと接する「真実の瞬間」が大切な事が伝わってきます。 お客は、「欲しい物を出来るだけ安く、希望通りの日時に届けて、しかも私を特別扱いしてくれ。それができないなら他のところで買う」という気持ちになってきています。 お客のわがままをわがままと思わずにどのように接するか、基本中の基本が書いて有る本です。 是非、手元に置いてください。

「真実の瞬間」とは、取引の成否を決定する接客の決定的瞬間のことところが、「真実の瞬間」がきちんと見きわめておらず、適切に対処されていないために悲惨な結果を招いている。販売には10の真実の瞬間があり、本書にはその秘訣が丁寧に説明されているさすが、本書は初版が発行されて以来、米国では30回以上の版を重ねているとのことで、読みやすい本ですが、奇を狙った本ではなく、営業の心構え・本質を考える上でバイブルとして持ち続けることができる本だと思います。さらに、本書で言う「お客様」を販売先とは限定せず、ビジネス上の人間関係に置き換えれば、営業・販売職だけではなく、全ての職務において、基本となる考えだと思います。

この本に書かれていることは本当にお客さまと直接接する職業の人にとっては基本中の基本まさに言われなくても知ってるはずのことだと思う。でも、その内容を経験してから読むとより深い意味で理解ができると思う。自分も営業職だが「営業とは売るのではなく買うのを助ける」という言葉には改めて目を開かされた気がした。ベテランにとっても、また新人にとっては入門書としても読みやすくまとめられた良書であると思う。研修の教材などにはちょうど良いのでは？

本書の意図とは異なるかもしれませんがＣＲＭの基本が学べると思います。内容は普通です。